I Don't Know！

　先日、窓口で、相談者を怒らせてしまった職員がいる。

　相談内容に対して、どうしてそのようになってしまったか、そうなる前にもっと努力できたのではないか、などと話していた。これは、ちょっとまずいと思いながら、その対応ではお客さんが怒るのも無理ない、と感じながらも、その場で注意できなかった。

　案の定、別の対応部署に、その人は苦情を言ってきた。が、それだけでは終わらなかった。

　怒りが収まらず、再度僕の持ち場に大声で「さっきの職員出せ！」と言って来たのである。幸いその職員は不在だったので、僕が対応することにした。怒っている場合は、仮に相手の言うことに思い違いや間違いがあっても、聞くことに徹することにしている。まずは聞くことである。これは、怒っていなくても相談というものはそうだと思う。聞く、というより聴くことが求められるものだと思っている。

　そうしているうちに、怒りも収まった。曰く、困っている状況をどうにかして欲しい、と思ってきたのに、すべて自己責任のように言われて、もう死んでやる、死ぬしかない、と思ったとのことだった。非礼のあった点は詫びて、今後のことを冷静に相談することにした。相談としての、普通の対応である、と思う。

　その職員が戻ってきたので、少し注意した。

　「それじゃあ、全部自分が悪いみたいじゃないですか」と反論された。しかし、どんな対応をしようと、相手のあることは、相手がどう感じるか、ということが大事なんだから、丁寧な対応をするように、とたしなめた。たまには、注意することも必要だと思ったし、こういう出来事が起こったときを逃してはいけないと思ったからである。

　とはいえ、職員も一生懸命なところもあるので、帰り際に、「あまり気にしないように」と声をかけた。そうしたら

「いえ、大丈夫です。自分は間違ったこと言ってませんから」とのこと。。。。

　とほほ、指導ってほんとに難しい。